Depuis que le fabricant de moquettes tuftées et de tapis en feutre aiguilleté Tapibel S.A. (Pelt) est passé sous les ailes de la société d'investissement 3i, la PME familiale a réalisé de bonnes performances. Il y a six ans, elle s'est lancée avec succès dans le segment des dalles de moquette sous sa propre marque, en se concentrant plus que jamais sur des applications de niche. Tapibel vise une position encore plus forte sur le marché des contrats en étendant ses capacités de décoration.
Il y a trois ans, une première machine a été achetée à cet effet. La PME réfléchit actuellement à l'acquisition d'une machine à tufter encore plus performante. Investissement : 2,5 à 3 millions d'euros. Dans ce contexte, la communication avec le client est plus importante que jamais. C'est pourquoi Tapibel vient d'implémenter l'application CRM CAS genesisWorld, commercialisée par Infomat S.A. Une étape essentielle pour continuer à soutenir la croissance.
Paul Verweyen a fondé Tapibel en 1970, avec trois associés, qui a été l'une des premières entreprises à s'établir sur le terrain industriel Nolimpark dans ce qui était alors Overpelt, aujourd'hui Pelt. Au fil des ans, les locaux ont été systématiquement agrandis. Aujourd'hui, la PME dispose d'un terrain de plus de 28 000 m². Tapibel s'est d'abord concentrée sur la production de tapis aiguilleté (non tissé) pour des applications résidentielles et non résidentielles. Par la suite, le spectre des activités a été élargi à la production de moquettes tuftées. Pour des raisons commerciales, le processus d'enduction a également été placé sous son propre toit dans les années 1990. En 1991, le conglomérat textile britannique Allied Textiles (Barnsley) a acquis Tapibel, dans le but d'étendre sa présence en Europe continentale. Paul Verweyen et son fils Werner restent directeurs. Allied Textiles fusionne ensuite avec la société d'investissement 3i, qui décide après un certain temps de replier ses activités textiles entièrement sur la Grande-Bretagne. Paul et Werner Verweyen saisissent l'occasion et rachètent l'entreprise en 2003. Entre-temps, Tapibel s'est complètement retirée du marché résidentiel pour se concentrer sur le marché contractuel. L'entreprise a survécu à la crise de 2009 qui a fait des victimes dans tout le secteur textile. "Aujourd'hui, Tapibel est toujours le seul producteur de tapis dans le Limbourg", souligne le directeur général Werner Verweyen.
CAS genesisWorld nous servira dans un premier temps à rationaliser la communication interne et externe et à mettre en place un système de gestion des clients central et clair. Compte tenu de l'expansion de nos activités, des exigences croissantes des clients en termes de personnalisation et de l'élargissement des applications de niche, une communication optimale est un élément essentiel."
Aujourd'hui, la PME limbourgeoise récolte les fruits de sa diversification réussie. "Il y a six ans, nous sommes entrés sur le marché des dalles de moquette avec notre propre marque, INCATI, toujours pour le marché contractuel. Le succès a été au rendez-vous et nous permet aujourd'hui de réaliser 40 % de notre chiffre d'affaires", explique M. Verweyen. Dans le segment des moquettes touffetées, commercialisées sous la marque Tapibel, l'entreprise se concentre de plus en plus sur les versions personnalisées, qui gagnent en importance sur le marché contractuel.
Il y a trois ans, Tapibel a acquis une machine à tufter spécialisée à cet effet. Werner Verweyen reconnaît que la combinaison moins fréquente dans le secteur des aiguilletés et des moquettes tuftées et dans le segment des moquettes tuftées, la combinaison des dalles de moquette et des moquettes, représente un avantage concurrentiel indéniable pour Tapibel.
Ces deux segments se renforcent mutuellement et étayent la stratégie de niche de la PME. L'entreprise tire aujourd'hui environ 20 % de ses revenus d'applications de niche. Les applications géotextiles, qui sont actuellement très prisées par les fournisseurs d'électricité français, constituent le point fort de l'entreprise. Tapibel leur fournit des tapis en feutre aiguilleté dans des modèles spéciaux pour protéger les pipelines de gaz naturel, par exemple. Werner Verweyen est persuadé que l'entreprise pourra bientôt s'étendre à un deuxième pays disposant d'une solide référence dans ce domaine. D'autres applications de niche se trouvent dans le domaine des compétitions sportives, comme les tapis de saut ou les pistes de course, ainsi que dans les applications de gymnastique rythmique et artistique. Pour les zones de roulement propres dans les environnements de vente au détail, par exemple, Tapibel a également des applications avec des tapis à brosses. Tapibel, qui emploie quelque 45 personnes, a enregistré un chiffre d'affaires de 15,3 millions d'euros l'année dernière. L'entreprise exporte ses produits dans quelque 70 pays à travers le monde. La PME dispose aujourd'hui d'environ six agences, dont récemment en Espagne et en Italie.
Pour soutenir sa stratégie future, Tapibel vient de déployer l'application CRM CAS genesisWorld, commercialisée par l'éditeur Infomat. "Nous investissons dans une solution CRM parce que la communication et la conservation d'informations cruciales, tant en interne qu'en externe, deviennent cruciales. Dans un premier temps, nous explorons les capacités de l'application en interne. Avant de lancer CAS genesisWorld, le fabricant de tapis a réalisé une étude de marché comparative. L'application d'origine allemande s'est finalement imposée en raison de sa grande capacité d'adaptation et de sa flexibilité, de son aspect moderne et surtout de sa convivialité. Parmi les autres facteurs décisifs, citons l'intégration aisée avec MS Exchange pour la synchronisation des calendriers et la facilité d'enregistrement des communications électroniques importantes par fichier. En outre, l'approche et la mise en œuvre du projet par Infomat se sont particulièrement bien déroulées. Werner Verweyen : "CAS genesisWorld est principalement utilisé pour rationaliser la communication interne et externe et pour mettre en place un système de gestion des clients central et clair. Compte tenu de la poursuite de l'expansion de nos activités, des exigences croissantes des clients en termes de personnalisation et de l'élargissement des applications de niche, une communication optimale est un élément essentiel". Au bureau, sur la route avec l'ordinateur portable, le smartphone ou la tablette, genesisWorld rend les dossiers des clients transparents et accessibles à tout moment. La décision de déployer la solution à l'échelle de l'entreprise a été prise en toute connaissance de cause. "La communication n'est pas seulement l'affaire du personnel administratif et de l'équipe commerciale sur le terrain, le département de production est également très impliqué", ajoute M. Verweyen. CAS genesisWorld est un outil essentiel pour les collaborateurs dans leurs activités quotidiennes. Grâce à des tableaux de bord clairs, chacun sait parfaitement ce que l'on attend de lui.
Werner Verweyen est conscient qu'une meilleure communication avec les clients se traduira de toute façon par une plus grande satisfaction de ces derniers. Mais ce n'est pas tout : "Avec CAS genesisWorld, nous visons également à optimiser nos processus d'entreprise. Par exemple, nous utilisons l'application pour un suivi approfondi des projets, avec la participation de tous les maillons de l'organisation, ainsi que pour le suivi de l'expédition des échantillons. L'objectif est donc d'accroître l'efficacité tout en visualisant et, le cas échéant, en maîtrisant les coûts associés. Il ne fait aucun doute que la technologie CRM contribuera à accroître l'efficacité des employés, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur", déclare M. Verweyen. Il ne fait aucun doute que cela aura un impact positif sur les performances de vente. Toutefois, il ne s'aventure pas (encore) dans des prévisions possibles à cet égard.